Cuando uno tiene un problema con un proveedor de servicio, usualmente recoge el teléfono y llama al departamento de atención al cliente. Pero para una televidente que contactó a nuestro equipo, esa no es una opción ya que perdió la voz debido al cáncer.
El cáncer de las cuerdas vocales le arrebató la voz a Joan Chapman, pero no su sentido del humor, como fue evidente cuando se comunicó con nuestra colega de NBC6 Sasha Jones.
“La única forma de contactar era llamando. Bueno, no sucederá porque estoy segura de que no me escucharían”, dijo Chapman.
Es más, cuatro años después de su diagnóstico y múltiples cirugías, sigue disfrutando de tiempo con sus amistades y se ocupa de asuntos importantes para su asociación de condominio, principalmente a través de correo electrónico y textos. El día que la visitamos, anotó en un cuaderno su reciente experiencia tratando de bajar su cuenta de electricidad.
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“Me inscribí en protección contra sobrecargas eléctricas y energía solar, pero en serio, no tengo energía solar y nunca tengo sobrecargas. Se fue la luz, pero no se sobrecargó. Entonces, ¿por qué pagar entre 24 y 35 dólares cada mes por cosas que no uso?”
Joan dice que, debido a su condición, contactar a un representante de la FPL le fue difícil, dijo por correo que no pudo hacer los cambios a través del portal en línea. Le escribió a un correo de atención al cliente que encontró y envió una carta certificada pero dice que no recibió respuesta. Trató de comunicarse a través del chat de la empresa pero dice que le daba un error y la redirigía a llamar.
Una llamada que debía hacer usando lo que se conoce como un servicio de relevo o “relay” que le ayuda a personas con discapacidades auditivas o del habla a realizar llamadas telefónicas. Pero asegura que varias veces la enviaron al departamento equivocado así que decidió contactar a nuestro equipo.
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“Sí, vi un segmento en el canal seis sobre cómo ayudaron a alguien de la comunidad, dije: 'Joni, inténtalo. ¿Qué tienes que perder?' Pero unos minutos después de escribir el correo electrónico, ¡wow! recibí la respuesta el mismo día”, relata.
Cuando contactamos a la FPL nos dijeron: “No podemos comentar sobre una cuenta específica; sin embargo, trabajamos con este cliente, como lo hacemos con todos nuestros clientes, para asegurarnos de que reciba la ayuda que necesita ahora y en el futuro”.
Días después, un defensor del consumidor se contactó con Joan, la ayudó a remover los cargos adicionales de su cuenta y un técnico la visitó para ayudarla a buscar formas de ahorrar en su factura. Ahora dice que espera que su historia inspire a otros.
“No podrás hablar, pero aún tienes voz. Y a veces la palabra del escritor se recuerda por más tiempo. Entonces, si tienes mi discapacidad, no dudes en exigir que las empresas intenten adaptarse a nuestra discapacidad también”.
FPL alienta a aquellos con dificultad de audición o discapacidad del habla a utilizar los servicios de relevo o relay para contactarlos por teléfono. Destacaron que también su portal en línea, la aplicación y la opción de chat. Aunque Joan dice que no le funcionó a ella, cuando nuestro equipo la probó, si estaba funcionando.
