Cuando uno tiene un problema con un proveedor de servicio, usualmente recoge el teléfono y llama al departamento de atención al cliente. Pero para una televidente que contactó a nuestro equipo, esa no es una opción ya que perdió la voz debido al cáncer.
El cáncer de las cuerdas vocales le arrebató la voz a Joan Chapman, pero no su sentido del humor, como fue evidente cuando se comunicó con nuestra colega de NBC6 Sasha Jones.
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“La única forma de contactar era llamando. Bueno, no sucederá porque estoy segura de que no me escucharían”, dijo Chapman.
Es más, cuatro años después de su diagnóstico y múltiples cirugías, sigue disfrutando de tiempo con sus amistades y se ocupa de asuntos importantes para su asociación de condominio, principalmente a través de correo electrónico y textos. El día que la visitamos, anotó en un cuaderno su reciente experiencia tratando de bajar su cuenta de electricidad.
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“Me inscribí en protección contra sobrecargas eléctricas y energía solar, pero en serio, no tengo energía solar y nunca tengo sobrecargas. Se fue la luz, pero no se sobrecargó. Entonces, ¿por qué pagar entre 24 y 35 dólares cada mes por cosas que no uso?”
Joan dice que, debido a su condición, contactar a un representante de la FPL le fue difícil, dijo por correo que no pudo hacer los cambios a través del portal en línea. Le escribió a un correo de atención al cliente que encontró y envió una carta certificada pero dice que no recibió respuesta. Trató de comunicarse a través del chat de la empresa pero dice que le daba un error y la redirigía a llamar.
Una llamada que debía hacer usando lo que se conoce como un servicio de relevo o “relay” que le ayuda a personas con discapacidades auditivas o del habla a realizar llamadas telefónicas. Pero asegura que varias veces la enviaron al departamento equivocado así que decidió contactar a nuestro equipo.
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“Sí, vi un segmento en el canal seis sobre cómo ayudaron a alguien de la comunidad, dije: 'Joni, inténtalo. ¿Qué tienes que perder?' Pero unos minutos después de escribir el correo electrónico, ¡wow! recibí la respuesta el mismo día”, relata.
Cuando contactamos a la FPL nos dijeron: “No podemos comentar sobre una cuenta específica; sin embargo, trabajamos con este cliente, como lo hacemos con todos nuestros clientes, para asegurarnos de que reciba la ayuda que necesita ahora y en el futuro”.
Días después, un defensor del consumidor se contactó con Joan, la ayudó a remover los cargos adicionales de su cuenta y un técnico la visitó para ayudarla a buscar formas de ahorrar en su factura. Ahora dice que espera que su historia inspire a otros.
“No podrás hablar, pero aún tienes voz. Y a veces la palabra del escritor se recuerda por más tiempo. Entonces, si tienes mi discapacidad, no dudes en exigir que las empresas intenten adaptarse a nuestra discapacidad también”.
FPL alienta a aquellos con dificultad de audición o discapacidad del habla a utilizar los servicios de relevo o relay para contactarlos por teléfono. Destacaron que también su portal en línea, la aplicación y la opción de chat. Aunque Joan dice que no le funcionó a ella, cuando nuestro equipo la probó, si estaba funcionando.
